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售后服务

时间:2015-05-20 15:52:33  来源:  作者:

售后服务体系  售后服务规范


   一.售后服务由我厂售服人员定期进行和用户投诉处处理。
   二.售后服务管理的基本原则:
   1.树立用户第一的原则
   2.以法律、法规及有关规定为准则,以事实为依据
   3.坚决维护用户的整体利益
   三.退换货规定:
   本厂生产的产品,一律实行“三包”
   四. 产品质量先行负责制
   实行产品质量先行负责制,凡因产品质量需退货,不管生产者还是销售者,都应先行负责;凡因产品质量问题而造成用户人身财产损害的先行负责;并协助追究有关方面的责任。然后由销售部门再向负有责任的生产者或其它销售者进行追偿。
   五.实行限时处理制
   凡用户维修、退、换产品,本厂必须在24小时以内给予处理;督察部必须在60分钟内给予答复。管理人员当班接待、受理的用户投诉,应及时处理解决,不得移交下班解决。
   对于需修理、维护、保养的产品的售后服务,各专柜必须按用户的要求,在商定的日期内给予妥善解决。凡因拖延时间或未按要求修理、维护、保养,造成不满意,发生纠纷的,销售部管理人员应协同督察部及时处理解决。
   六.逐级分层负责制
   凡用户投诉,应先由销售部门负责接待,用户与销售部门达成协议的情况下,由销售部业务员处理。还未取得一致意见的交由督察部负责处理,其处理结果视为终裁,任何个人不得推诿拒绝。
   售后服务处理流程图
   投诉人
   ↓
   销售部负责人
   ↓(未解决)
   督察部
   ↓(未解决)
   方案上报主管总经理
   ↓(未解决)
   消协
   ↓(未解决)
   法律顾问
   ↓
   法律仲裁
  
   七. 其他规定
   1.实行售后服务管理制度、跟踪制度,建立用户档案。
   2.一般情况下24小时处理用户投诉,48小时解决投诉。
   3.售服部应每季度填制用户回访状况分析汇总表,并报出解决方案上报主管领导。
   4.供应商不按规定解决用户投诉,销售部有权解聘供应商。
   5.同一供应商在同一问题上,一月中被投诉超过两次者,销售部有权解聘供应商。
   6.同一供应商被投诉累计超过10次者,销售部有权解聘供应商。
   7.一年中无用户投诉的供应商,本厂将授予其“全年无用户投诉”奖牌。